EE.UU. ¿Cuáles son las marcas de autos de mayor ranking, según el estudio del Índice de servicio al cliente de J.D. Power 2024?

Si bien la satisfacción del cliente con la experiencia de servicio del concesionario se ha recuperado este año, los concesionarios continúan lidiando con la escasez de repuestos y mano de obra que está provocando tiempos de espera más prolongados para las citas.

Según el estudio del Índice de Servicio al Cliente (CSI) de EE. UU. de J.D. Power 2024, la satisfacción general con el servicio al cliente mejora cinco puntos hasta 851 (en una escala de 1000 puntos).

«Es alentador ver una mejora en la satisfacción del servicio pero, desafortunadamente, los problemas de capacidad y tiempo de espera han empeorado progresivamente desde la pandemia y no muestran signos inmediatos de mejorar», dijo Chris Sutton, vicepresidente de venta minorista de automóviles en J.D. Power.

“Excluyendo a los propietarios de Tesla, la experiencia de servicio para los propietarios de BEV es decepcionante. A medida que las ventas de BEV sigan creciendo y la industria salga de la fase de adopción temprana, el propietario típico no estará tan dispuesto a tolerar un servicio y una experiencia de propiedad menos que estelares.

Por parte de los fabricantes, una mayor tasa de retiradas de BEV también está contribuyendo a una experiencia inconsistente. Esta es un área que los fabricantes de automóviles y los concesionarios deben abordar ahora para ayudar a que la transición a la electrificación sea lo más sencilla posible para los propietarios en el futuro”.

A la mala experiencia de servicio de los propietarios de BEV que no son Tesla contribuye una notable falta de confianza en los concesionarios de servicio para realizar reparaciones complejas y brindar orientación útil.

La confianza general de los concesionarios entre los propietarios de BEV que no son Tesla es de 5,62 (en una escala de 7 puntos), pero aumenta a 6,00 entre los propietarios de vehículos propulsados ​​por gasolina y a 5,74 entre los propietarios de híbridos enchufables (PHEV).

El estudio, ahora en su 44º año, ha crecido para incluir características emergentes como servicio de valet, servicio de vehículos móviles y opciones de pago en línea/aplicaciones para teléfonos inteligentes para medir el efecto que estos procesos tienen en la experiencia del servicio.

El estudio mide la satisfacción con el servicio en concesionarios franquiciados o instalaciones de servicio posventa para trabajos de mantenimiento o reparación entre propietarios y arrendatarios de vehículos de uno a tres años.

También proporciona una clasificación de índice numérico de las marcas de automóviles de mayor rendimiento vendidas en los Estados Unidos, que se basa en las puntuaciones combinadas de cinco medidas que incluyen la experiencia de servicio al propietario del vehículo.

Estas medidas son (en orden de importancia): calidad del servicio; asesor de servicios; recogida de vehículos; instalación de servicio; e iniciación del servicio. En 2023, se agregaron al estudio clasificaciones de segmentos de modelos para diferenciar entre las necesidades de servicio de automóviles, camionetas, SUV y minivans.

Los siguientes son los hallazgos clave del estudio de 2024:

Los tiempos de espera para las citas para vehículos del mercado masivo continúan aumentando: en promedio, los propietarios de vehículos del mercado masivo esperan 5,2 días para una cita en el concesionario, frente a 4,8 días en 2023, mientras que los propietarios de vehículos premium esperan 5,4 días, un poco mejor que un año. atrás.

Los tiempos de espera en ambos segmentos siguen siendo significativamente más altos en comparación con los niveles previos a la pandemia.

Los clientes quieren citas de servicio inmediatas: los tiempos de espera más largos en los concesionarios están llevando a más clientes a acudir a las instalaciones de servicio posventa.

Entre los clientes del segmento del mercado masivo, el 35 % elige ahora el servicio posventa debido a la capacidad de ser visto de inmediato, superando los costos más baratos (34 %) como razón para elegir dicho servicio. También es notable que el 55% de los clientes elijan el servicio posventa debido a la conveniencia de su ubicación.

La tecnología mejora la experiencia del servicio: el uso de la tecnología es una parte importante para mejorar la experiencia del servicio. Los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de indicar que les gustaría recibir actualizaciones del servicio a través de mensajes de texto (68%) que a través de una llamada telefónica (16%).

Además, cuando los asesores de servicio proporcionan fotos o videos para respaldar los resultados de una inspección multipunto (MPI), la satisfacción del cliente con su asesor mejora 31 puntos que cuando no se comparten fotos o videos (911 frente a 880).

El monto gastado por visita al concesionario continúa aumentando: durante los últimos dos años, el monto promedio gastado en una visita reciente al servicio del concesionario ha aumentado un 30 % para los propietarios de vehículos tanto premium como de mercado masivo.

Los propietarios de vehículos premium pagan un promedio de $380, $66 más que en 2023, mientras que los propietarios de vehículos del mercado masivo pagan $140, un aumento año tras año de $15.

Entre los clientes cuyo servicio no está cubierto por una garantía o un contrato de mantenimiento, estos aumentos pueden atribuirse a la inflación y a mayores costos de piezas y mano de obra.

Los propietarios de BEV que no son de Tesla son los menos satisfechos de todos: la experiencia de los propietarios de BEV que no son de Tesla es un poco más del doble de frecuente que los propietarios de vehículos propulsados ​​por gasolina.

Para agravar el problema, la satisfacción general con el servicio con el trabajo de retirada es de 782 entre estos propietarios afectados, 50 puntos menos que entre los propietarios de vehículos a gasolina (832).

De hecho, los propietarios de BEV que no son Tesla tienen la menor satisfacción con los trabajos retirados del mercado en todas las demás categorías principales de vehículos, incluidos los diésel (831), los híbridos (827) y los PHEV (821).

Marcas y segmentos de mayor ranking

Lexus ocupa el puesto más alto en satisfacción con el servicio del concesionario entre las marcas premium por tercer año consecutivo, con una puntuación de 897. Porsche (894) ocupa el segundo lugar y Cadillac (883) ocupa el tercer lugar.

Buick ocupa el puesto más alto en satisfacción con el servicio del concesionario entre las marcas del mercado masivo con una puntuación de 887. MINI (884) ocupa el segundo lugar y Subaru (877) ocupa el tercer lugar.

MINI (877) ocupa el puesto más alto en el segmento de automóviles de gran consumo, seguido de Subaru (874) y Mazda (867).

Buick ocupa el puesto más alto entre los SUV/minivans del mercado masivo con una puntuación de 887. Mitsubishi (877) y Subaru (877) ocupan cada uno el segundo lugar en un empate.

Porsche (902) ocupa el puesto más alto en el segmento de vehículos premium, seguido de Infiniti (900) y Lexus (892).

Lexus ocupa el puesto más alto en el segmento de los SUV premium por segundo año consecutivo, con una puntuación de 898. Porsche (889) ocupa el segundo lugar y Cadillac (882) el tercero.

Nissan ocupa el puesto más alto en el segmento de camionetas por segundo año consecutivo, con una puntuación de 873. Chevrolet (856) ocupa el segundo lugar y Toyota (855) ocupa el tercer lugar.

El estudio del Índice de Servicio al Cliente (CSI) de EE. UU. de 2024 se basa en las respuestas de 64,781 propietarios registrados verificados y las pérdidas de vehículos de los años modelo 2021 a 2023.

J.D. Power dice que hace todo lo posible para garantizar que los encuestados sean verdaderos propietarios de la marca que representan. El estudio se realizó desde agosto hasta diciembre del 2023.